Aula 02 - Pacientes Dificeis

Os profissionais da área de enfermagem se deparam com situações

onde precisam interagir com clientes dificeis todos os dias.

O cliente é uma pessoa que de que trabalha ou nao em sua empresa,

e que utiliza os seus serviços.

O atendimento de todas as suas necessidades tem uma grande importância,

ao mesmo tempo que é quase impossível.

Necessidades ou expectativas nao atendidas

geram uma resposta muito comum que é a raiva.

Uma realidade que deve ser resolvida da maneira mais rápida e eficaz possível.

 

 

1 - Não é pessoal. Por estar na linha de frente, você é o saco de pancadas que irá absorver as frustrações do cliente com relação a problemas e conflitos. Não é você, é a situação.

 

2 - Mantenha a tranqüilidade. Responder à raiva do cliente da mesma maneira irá apenas piorar a situação. Não perca o controle: fique tranqüilo, calmo, não fique nervoso nem defensivo.

 

3 - Dilua a raiva. Deixe o cliente desabafar, ele precisa disso. No entanto enquanto ele faz isso, nada do que você disser irá causar algum impacto sobre ele. Devido ao seu estado altamente emocional, a lógica de suas respostas ou explicações será simplesmente ignorada por ele e irá torná-lo mais volátil.

 

4 - Seja solidário. O cliente quer não apenas que você entenda o problema, como também sua reação. Nesse momento, essa situação é a coisa mais importante para ele e a indiferença ou atitude defensiva de sua parte irá aliená-lo mais.

 

5 - Ouça com atenção. Deixe o cliente terminar. Faça perguntas para esclarecer o que ele está dizendo.

 

6 - Nao faça promessas que não pode cumprir. É muito facil fazer uma promessa impensada para agradar um cliente hostil. Não faça isso. Só irá causar mais problemas no futuro.

 

7 - Analise o problema. Clientes dificeis geralmente estão tão empenhados para que você entenda sua raiva que se esquecem de expressar o problema real e claramente. Cabe a você descobrir o problema principal. Faça perguntas abertas e repita o que o cliente disse para verificar se entendeu completamente.

 

8 - Pergunte ao cliente como ele gostaria que o problema fosse resolvido. Se você puder atendê-lo, faça isso. Se não, negocie uma solução satisfatória.

 

9 - enfatize o que você pode fazer. "Deixe-me ver o que posso fazer por você" irá ajudar a diminuir a ira do cliente, enquanto "Não sei o que podemos fazer" irá piorar a situação. Evite dizer "Eu só trabalho aqui" ou "É contra a política da empresa". Isso deixa as pessoas furiosas. Mesmo se for contra a política da empresa, encontre uma maneira diferente de dizer ao cliente que você não pode fazer o que ele deseja.

 

10 - Cuide do problema e faça um acompanhamento. Depois de dizer ao cliente o que será feito, faça isso. Se partes desse plano precisarem ser feitas por outros departamentos, faça um acompanhamento para verificar se as providências foram tomadas. Caso contrário, você terá o prazer de lidar com esse cliente hostil em outra situação volátil.